Trop de qualité coûte de l'argent, mais trop peu également

Le 1er septembre, Carel Stapel a fait ses adieux à ExxonMobil. Durant près de 35 ans, il a été impliqué dans le contrôle de qualité des carburants Esso. Il a vécu de près l'évolution de l'intérêt des performances du moteur vers le respect des normes environnementales de plus en plus sévères. Dans un marché soumis à tellement de règles, il est difficile aux entreprises de se distinguer. Le consommateur considère toutes les marques comme équivalentes et la qualité comme une évidence. Dans ces circonstances, quel est l'intérêt des additifs et des systèmes de qualité?

TEXTE: ANTON BUYS | PHOTOS: WILLEM BLAUW, KEES STUIP

Il fut un temps où Carel Stapel était un homme incontournable en tant que responsable de la qualité. Les anciens collaborateurs de la raffinerie de Rotterdam se rappellent certainement qu'ils avaient besoin de son autorisation avant de pouvoir commercialiser un produit s'il ne répondait pas entièrement aux spécifications exigées. La tension était alors énorme, car refaire la production coûtait beaucoup d'argent, mais jouer avec les normes de qualité pouvait être encore plus dangereux.

D'ailleurs, est-ce qu'un produit doit être fabriqué en toutes circonstances selon la recette standard exacte? Et si non, quel est l'écart acceptable? Carel a un avis nuancé à ce sujet. Cela dépend des circonstances estime le responsable de la qualité récemment pensionné. "Une raffinerie doit être prudente. Une qualité excessive coûte de l'argent, mais un manque de qualité également. Il faut donc pouvoir louvoyer selon les circonstances. Car il est inutile de dépenser de l'argent à une qualité qui n'intéresse pas le client, mais vous ne voulez pas non plus livrer un produit qui ne convient pas. Les écarts sont parfois acceptables. Un exemple connu est la qualité d'hiver du diesel. Si la température descend sous zéro, le diesel va se figer, ce qui peut engendrer de gros problèmes pour le moteur. Nous ajoutons donc des additifs qui empêchent ce phénomène en cas de grand gel. Il est évident que nous y accordons moins d'importance si la température est clémente. Un écart est alors admissible."

Une intégration complète | Les temps ont changé. On ne téléphone plus au responsable de qualité de service, qui négocie avec la raffinerie au nom du département marketing. La gestion de qualité est actuellement entièrement intégrée dans les unités d'entreprise concernées d'ExxonMobil: les raffineries, les usines chimiques et bien sûr le marketing. Dans notre jargon, on dit qu'elles sont embedded. Une réelle amélioration estime Carel Stapel. "Cette structure limite le nombre d'erreurs par rapport à auparavant". De nombreux changements dans la politique d'entreprise sont la conséquence des changements des circonstances de marché. Carel Stapel en sait quelque chose. Lorsqu'il est venu travailler chez Esso Nederland en 1970, les compagnies pétrolières étaient pleinement engagées dans une course aux octanes. Cela servait même de publicité. C'était en effet utile à l'époque. L'industrie automobile désirait produire des moteurs plus légers et plus efficaces, mais avait besoin pour cela d'essence avec un indice d'octane de plus en plus élevé pour éviter le "cliquetis" du moteur. Ce phénomène se produit lorsque le mélange essence et air explose trop tôt dans les cylindres et il provoque des dégâts au moteur. Les différentes marques d'essence essayaient donc de se surpasser avec des indices d'octane de plus en plus élevés. Etant donné que l'octane était un argument de vente, les spécialistes de la qualité consacraient beaucoup de temps à mesurer l'indice d'octane chez la concurrence.

La course à l'indice d'octane s'est terminée dans les années quatrevingt, lorsque l'Union Européenne a décidé qu'il fallait faire quelque chose aux émissions provoquées par les voitures qui polluaient la qualité de l'air surtout dans les grandes villes. L'attention s'est alors concentrée sur les émissions de gaz nocifs. Cela a commencé avec le benzène. Des taux de 10 pour cent étaient courants dans le temps, comparé au maximum de 1% actuellement. "Esso a rapidement appliqué ce pourcentage réduit, parce que notre usine d'aromatiques avait besoin de benzène. Le problème dans la production d'essence est cependant que le benzène a un indice d'octane élevé. Lorsqu'on extrait cette matière, il faut inventer autre chose pour maintenir l'indice d'octane à niveau. Une des possibilités était l'ajout de plomb, une autre l'ajout d'oxygénantes, des composants contenant de l'oxygène. Le plomb n'est pas resté une alternative valable parce qu'on s'est aperçu qu'une quantité minimale de plomb peut causer du tort à la santé surtout chez les enfants. En outre, l'introduction du catalyseur rendait impossible l'ajout de plomb à l'essence.

<L'art est de produire le plus efficacement possible sans transgresser des limites de qualité et de garantir ensuite que les produits maintiennent leurs spécifications jusque dans le réservoir des voitures.>

Auto/Oil | Les normes environnementales de plus en plus sévères ont ensuite encore fait évoluer les spécifications de l'essence et des autres carburants. Carel Stapel, expert en qualité, y a été fort impliqué, en particulier par les processus de standardisation qui ont suivi les programmes Auto/Oil de l'Union Européenne. Le point de départ n'était pas évident: la recherche scientifique indépendante concernant la qualité de l'air dans un certain nombre de grandes villes européenne devait former la base pour la future législation européenne. Ensuite, il fallait trouver la solution la plus rentable pour améliorer la qualité de l'air. Et cela ne semblait pas simple. Un exemple frappant est le teneur en soufre dans l'essence et le diesel *. Lors de la combustion, du dioxyde de soufre, qui acidifie l'environnement, se forme. Mais jusqu'à quel point fautil désulfurer? Que livre l'élimination du dernier microgramme? Le coût de la désulfuration augmentent à mesure que la quantité résiduelle diminue. En outre, le processus requiert beaucoup d'énergie, ce qui produit à son tour plus de CO2.

* Le 1er janvier 2005, le taux de soufre de l'essence et du diesel dans l'UE ne pourra plus dépasser 50 mg par kilo, soit 50 ppm. En outre, du diesel et de l'essence contenant moins de 10 ppm de soufre devront être disponibles dans tous les états membres.

Voilà toute une série de considérations rationnelles qui mènent à la conclusion irréfutable qu'en matière d'environnement, le mieux est parfois l'ennemi du bien. Et pourtant, il arrive souvent que l'industrie pétrolière est légalement obligée de faire des investissements non rentables ni en termes d'économie, ni en termes d'écologie. Carel Stapel a une explication: "Nous nous basons traditionnellement sur la science et l'efficacité, mais nous oublions parfois qu'avoir raison n'est pas la même chose qu'obtenir raison. L'industrie automobile le comprend mieux; elle arrive à mieux se faire entendre par le législateur du fait que plus de gens y travaillent et que des fabricants de voitures sont des "champions" nationaux, qui contribuent aux prestiges nationaux. Les faits scientifiques auxquels nous attachons tant d'importance peuvent alors parfois être mis au second plan."

Toutes les mêmes? | Les exigences légales auxquelles les compagnies pétrolières doivent répondre sont pareilles dans toute l'Europe ou elles le deviendront à brève échéance. C'est une bonne chose car un level playing field évite une concurrence faussée. Mais les entreprises concernées ont de plus en plus de mal à se distinguer par la qualité de leurs produits. Chacune possède bien sûr ses propres additifs pour nettoyer et lubrifier le moteur, mais la plupart des consommateurs ne se sentent pas concernés. Il suffit que leur voiture roule sans problème. Etant donné que tous les producteurs le garantissent, le client considère toutes les marques de carburant comme identiques. Alors comment se distinguer? L'environnement est une option, mais l'expérience démontre que peu d'automobilistes au Benelux sont prêts à payer plus cher pour un meilleur environnement. "La qualité est évidente; la publicité pour le produit ne rapporte donc rien. Ce n'est plus qu'au niveau du stockage et du transport que nous pouvons faire du gain et bien sûr dans la manière d'accueillir le client. L'art est de produire le plus efficacement possible sans transgresser des limites de qualité et de garantir ensuite que les produits maintiennent leurs spécifications jusque dans le réservoir des voitures. Et, grâce à nos systèmes de gestion et de qualité, c'est un de nos points forts."

Voir aussi:

Que signifie l'indice d'octane?